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【煙臺網絡公司】從市場的角度思考網站建設

2019-03-12 17:46:24 ZILSHINE 91

從市場的角度思考網站(網絡建站)建設之--- 細節致勝

英國一家研究機構在2002年5月份發表的調查資料表明,英國很多大型公司在企業網站(網絡建站)的建設和維護方面盡管花費了數以百萬英鎊計的資金,但真正有用的網站(網絡建站)卻寥寥無幾,所投入的資金幾乎等于浪費。其實這種狀況在中國也很普遍,毫不夸張的說,95%以上的企業網站(網絡建站)通常都沒有發揮多大作用。于是我們常常可以看到一些 
為企業網站(網絡建站)“診斷”的文章羅列企業的“罪狀”,比如網頁設計簡陋、長期沒有更新、網站(網絡建站)缺乏有效的推廣等等,實際情況顯然并不僅僅限于這些表面問題。 

  如果進行深入分析,不難發現,很多網站(網絡建站)在一些看似不起眼的小問題上往往暴露出其不專業的缺點,這些問題看起來可能并不嚴重,甚至微不足道,但實踐經驗表明,在網站(網絡建站)的總體功能差不多的情況下,細節問題往往是決定一個網站(網絡建站)是否真正有效的關鍵因素。 

小事情,大問題 

  網站(網絡建站)上一個小小的錯誤,可能造成嚴重的經濟損失,甚至引起不必要的法律糾紛,不要以為這是聳人聽聞,這種事情已經出現在一些知名的企業中。據報道,2001年12月份,在圣誕節之前,戴爾電腦公司在自己的網站(網絡建站)上將產品的價格誤登,一款正常售價為229美元的音箱被標注為24.95美元,并且改信息在網站(網絡建站)上刊登了將近一個星期,由于獲得大量訂貨,訂單數一度超過庫存數量而被迫取消了部分訂單。戴爾公司不得不按照錯誤的價格為部分顧客發貨,而被取消訂單者也獲得了可用于購買軟件及外圍設備的10%的折扣卷。 

  如果說像戴爾公司這樣因為網站(網絡建站)上某個地方文字錄入的錯誤而引起嚴重后果只是偶然現象的話,那么很多“日常小事”實際上都在嚴重影響著網站(網絡建站)的最終效果。這種“小事”很多,我們不妨在此看一下在很多企業中都必不可少的信息——“聯系方式”中所存在的誤區。 

  (1)“聯系方式”不應上演空城計 

  常用的聯系方式包括地址、電話、電子郵件等,你也許會問,這么簡單的問題,公布在網站(網絡建站)上不就行了嗎?沒錯,就這么簡單,但是就有不少企業以為簡單,反而沒有給予足夠的重視,結果造成很多問題。我們經常可以看到一些網站(網絡建站)上的“聯系我們”菜單,點擊之后發現是一個形式如“mailto:[email protected]****.com” 的電子郵件鏈接,想查找公司地址和服務電話?沒有,大概是希望用戶發郵件去詢問吧?這種情況如果出現在個人 
主頁中并不奇怪,但作為一個正規企業,用戶會怎樣聯想呢?該企業是不是沒有正規的辦公場所或者電話因為欠費等原因已經被終止使用?或者根本就是一個非法的網站(網絡建站),因而不敢公布自己的地址和電話?就是這么一個簡單的問題,怎么能讓用戶產生信任呢?即使不去想這么多,實踐經驗表明,發給webmaster的信件通常得不到及時回復,很多公司甚至根本不回復用戶的郵件,由此可以想象,企業網站(網絡建站)僅僅公布這樣的聯系方式能有多大意義。 

  (2)在線表單有缺陷 

  我們對此做進一步的分析,可以發現一些企業網站(網絡建站)上盡管公布了多種聯系方式,但其中仍然存在不少問題,以在線聯系方式來說,根據筆者多年來對于大量企業網站(網絡建站)的分析觀察,通常有兩種主要表現形式:一種是在網頁上刊登企業的聯系Email,用戶將問題通過電子郵件發送給企業相關人員;另一種是利用瀏覽器界面讓用戶填寫格式化的在線表單。此外還有一些非主流形式的在線聯系方式,如論壇、留言簿、即時信息等,我們在此不做詳細分析。從功能上說,在線表單和電子郵這兩種常用的在線聯系方式都可以實現用戶溝通的目的,但從效果上來說卻有著很大的區別。 

  在線表單是用戶通過瀏覽器界面填寫自己的聯系信息和問題,然后在線提交到網站(網絡建站),由相應的管理人員處理,并且由于表單可以事先設定一些格式化的內容,如聯系人姓名、單位、地址、問題類別等,通過在線表單提交的信息比一般的電子郵件更容易分類處理,因此受到一些網站(網絡建站)的歡迎。盡管從表面來看,在線表單的作用與Email方式沒有太大的差別,同樣都可以達到傳遞信息的目的,但如果處理不當,在線表單可能會存在很大的潛在問題。 

  首先,由于在線表單限制了用戶的個性化要求,有些信息可能無法正常表達;其次,當表單提交成功之后,用戶也不了解信息提交到什么地方,多長時間可能得到回復,并且自己無法保留郵件副本,不便于日后查詢。因此,有時會對采用在線表單的聯系方式會產生不信任感。另外,顧客填寫的聯系Email地址也有錯誤的可能,這樣將無法通過Email回復用戶的問題,甚至會造成用戶不滿。 

  那么,是不是說在線表單就不適合于網上聯系使用呢?當然也不是,關鍵在于是否真正站在用戶的角度來考慮。其實只要對一些細節問題考慮更周到一些,情況就會有很大不同,比如,在聯系信息的表單頁面同時給出其他聯系方式,如電子郵件地址、電話號碼,并且給出一個服務承諾,在提交后多久會回復用戶的問題,同時也有必要提醒用戶對有關咨詢的問題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細節處理,相信對于用戶來說會感到自己受到高度重視,可以大大增加對企業的信任感,也會有更多信息愿意和企業交流,因而也會在一定程度上增進客戶關系。 

  如果用戶采用Email方式與企業聯系,企業負責人員的回復過程可能會稍微麻煩一些,因為問題沒有經過事先分類,個性的內容要多一些,有時甚至不容易判斷應該轉交給那個部分的人員來處理,但對于用戶來說會產生一定程度的安全感,因為他“知道”自己的電子郵件發給了誰,也可以由發出郵件的備份查詢自己的聯系記錄,因而通過Email方式聯系被廣泛采用。但,即使企業在網站(網絡建站)上公布電子郵箱,深入探討起來,還有不少地方存在問題,有有些企業采用免費郵箱的形式,還有一些網站(網絡建站)為追求視覺上的漂亮,將聯系信息用圖片的形式來表達,這些看似不起眼的問題,同樣會影響企業形象和用戶的信任。 

  (3)免費郵箱問題多 

  利用免費郵箱作為商業應用,不僅影響企業形象,甚至會造成更大損失。我們經常可以看到一些小型企業網站(網絡建站)上留下免費郵件地址,也許已經習以為常,甚至在不少企業高級管理人員的名片、廣告、企業宣傳材料、等場合也出現免費郵箱。從功能上說,無論免費郵箱,還是企業的專用郵箱都能起到信息傳遞的作用,但免費郵箱存在很多缺陷,即使不考慮技術方面的因素和服務商的種種限制,即使在正常使用的情況下有時也會造成嚴重后果,如一個比較隱形的問題,還沒有引起足夠的重視,那就是免費郵箱的保密性問題。免費郵箱服務商通常會有很多用戶,同一個域名下的用戶名比較接近的很多,如[email protected][email protected]等,或者[email protected][email protected]之間都很容易混淆,稍不留意,如果寫錯了收信人,就有可能造成泄密。如果使用企業自己的郵箱,這種事情發生的可能性就會大為降低。 

  (4)圖片格式會誤事 

  如果將聯系方式等信息用圖片形式來處理會怎樣呢?我們知道,電子郵件地址可以設置一個“mailto:”的鏈接,用戶點擊鏈接就可以直接彈出系統默認的電子郵件發送程序,為聯系提供了方便,即使不是馬上發送郵件,采用文本形式的Email地址也可以很方便地拷貝到自己的通訊錄或者記事本上,在需要時調出。如果將電子郵件地址制作為圖片,用戶將無法直接點擊或者拷貝郵件地址,為了向公司發送電子郵件,不得不手工將郵件地址一個字符一個字符地重新輸入一次,真是人為地制造麻煩!說不定用戶早已不耐煩走掉了,如果因此失去 
一個重要客戶,豈不是很可惜?更有甚者,有些網站(網絡建站)為追求華麗的效果,只有當鼠標移動到“聯系方式”圖標時才能顯示聯系信息,一旦移開鼠標,所有的信息都消失了! 

  (5)及時回復顧客更重要 

  僅僅有正確的聯系方式也還遠遠不夠,除了在網站(網絡建站)設計和應用中應該重視聯系信息的完整和有效之外,及時用戶/潛在用戶的Email咨詢也非常重要,即使在網站(網絡建站)上留下了詳細的聯系方式,如果不能在顧客期望的時間內回復或者根本不給予回復,結果可能對公司造成更大的負面影響。 

  國際著名調查公司Jupiter Media Metrix的研究表明,最近三年來,顧客對Email咨詢期望的回復時間在不斷縮短,從24小時減少到12小時,最近,大多數顧客希望在6個小時內獲得關于顧客服務的詢問,甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前可以做到這一點的企業不多,并且主要集中在網上零售、金融服務等領域,傳統企業網站(網絡建站)幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回復,整體平均只有38%的被調查的企業可以在6小時內回復,33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件,有些甚至根本不給予回復。表現較好的網上零售企業中有一半以上的網上零售商可以滿足用戶的期望,相形之下,由于用戶應用互聯網(煙臺網絡公司-專業建站)的范圍越來越廣泛,對于傳統企業網站(網絡建站)的服務自然很難感到滿意。 

  像聯系方式這么簡單的問題很多企業都在犯不同程度的錯誤,其中包括不少大型企業和知名企業,而與此有同等重要的小細節問題還有很多,如網站(網絡建站)信息的可靠性、網頁標題的規范性、產品/服務介紹的完整性、回復顧客咨詢的及時性等等,每一處細節問題處理不當,都會在一定程度上影響到企業網站(網絡建站)的最終效果。

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來源:網易新聞


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